नकारात्मक प्रसंस्करण: खराब उत्पाद समीक्षाओं पर कैसे प्रतिक्रिया दें
लोक ज्ञान कहता है कि हर किसी को खुश करना असंभव है, और इसके लिए प्रयास करना इसके लायक नहीं है। अन्यथा, आप बस अपनी कॉर्पोरेट पहचान और उत्साह खो देंगे। हालाँकि, नकारात्मक टिप्पणियों से आँखें मूँद लेना भी कम बुरा विचार नहीं है। खासकर अगर हम किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा के बारे में बात कर रहे हों।
नकारात्मक आकलन और यहां तक कि रचनात्मक आलोचना की संख्या, जो अक्सर केवल नकारात्मक को छिपाती है, सीधे प्रतिष्ठा को प्रभावित करती है। और प्रतिष्ठा, बदले में, कंपनी की बिक्री और राजस्व की संख्या में परिलक्षित होती है। एक स्वाभाविक सवाल उठता है कि नकारात्मक समीक्षा का जवाब कैसे दिया जाए और ग्राहक को न खोया जाए। इसके बारे में हमारे लेख में और पढ़ें
ग्राहक समीक्षाओं के मूल्य के बारे में
ग्राहक समीक्षाओं का मूल्य उससे कहीं अधिक है जितना कंपनियों के मालिक आमतौर पर इसके बारे में सोचते हैं। इंटरनेट पर समीक्षाएँ ग्राहक निष्ठा बनाती हैं, अन्य उपयोगकर्ताओं को उत्पाद के बारे में मूल रूप से सूचित करती हैं, कमियों की पहचान करने, उत्पाद में सुधार करने और कंपनी को बिक्री में वृद्धि लाने में मदद करती हैं।
उपभोक्ताओं का पूर्ण बहुमत (लगभग 90%) मित्रों की राय और इंटरनेट से मिली समीक्षाओं के आधार पर वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन करता है। संभावित ग्राहक अपने बारे में ब्रांड जानकारी की तुलना में कई समीक्षाओं पर विश्वास करने की अधिक संभावना रखते हैं, इसलिए व्यवसाय पर सामाजिक नेटवर्क के प्रभाव को कम न समझें।
फीडबैक पेजों पर रेटिंग इस बात पर भी निर्भर करती है कि कोई व्यक्ति कोई उत्पाद या सेवा खरीदना चाहता है या नहीं। समीक्षाओं का विश्लेषण करने के बाद, ग्राहक अपने निष्कर्ष निकालता है और कुछ भी खरीदने से इनकार कर सकता है।
ब्राइटलोकल और ईमार्केटर के आंकड़ों के अनुसार, लगभग 60% उपभोक्ताओं का दावा है कि नकारात्मक समीक्षाओं ने उन्हें उत्पाद खरीदने से इनकार करने के लिए मजबूर किया। वहीं, 74% उपभोक्ता ब्रांड पर भरोसा करते हैं
समीक्षाएँ क्या हैं?
आधिकारिक वेबसाइट पर समीक्षा छोड़ने की क्षमता से ब्रांड की विश्वसनीयता बढ़ती है। यह सामाजिक प्रमाण के सिद्धांत के कारण है - यह एक मनोवैज्ञानिक घटना है जिसमें एक व्यक्ति अन्य लोगों की राय से निर्देशित होता है, यह विश्वास करते हुए कि वे स्थिति को बेहतर ढंग से समझते हैं। इस घटना का वर्णन रॉबर्ट सियाल्डिनी ने "साइकोलॉजी ऑफ इन्फ्लुएंस" पुस्तक में विस्तार से किया है। साथ ही, यह हमेशा स्पष्ट नहीं होता है कि कौन सी टिप्पणी व्यवसाय को नुकसान पहुंचाती है और किसे स्वीकार्य कहा जा सकता है। ऐसा करने के लिए, समीक्षाओं के प्रकारों को समझना महत्वपूर्ण है।
1. सकारात्मक प्रतिक्रिया
सकारात्मक समीक्षाएँ संभावित ग्राहक को सेवाओं और वस्तुओं की उच्च गुणवत्ता के बारे में आश्वस्त करने में मदद करती हैं। वे ही व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। लेकिन अगर आप सोचते हैं कि आप दोस्तों और रिश्तेदारों से अपने उत्पाद के बारे में अच्छी समीक्षा लिखने के लिए कह सकते हैं और चीजें बेहतर हो जाएंगी - तो आप गलत हैं। उपभोक्ता झूठ के प्रति बहुत संवेदनशील होते हैं, विभिन्न साइटों पर समीक्षाओं की जांच करते हैं, और अगर हम बड़ी खरीदारी के बारे में बात कर रहे हैं, तो वे मंचों पर भी सलाह लेते हैं। इसलिए, हमारा कार्य यथासंभव वास्तविक सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करना है।
2. मिश्रित समीक्षा
मिश्रित समीक्षा को आलोचना या सलाह समझा जाना चाहिए। अच्छी खबर यह है कि मिश्रित समीक्षाएँ समस्याओं का संकेत देती हैं, जिनके उन्मूलन से काम की गुणवत्ता में सुधार होगा। मिश्रित समीक्षाओं के साथ काम करने से ग्राहकों का विश्वास बढ़ेगा और बिक्री पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा। वहीं, मिश्रित समीक्षा के चरण में भी ग्राहक की टिप्पणियों को नजरअंदाज करना कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है।
3. नकारात्मक प्रतिक्रिया
नकारात्मक प्रतिक्रिया एक ऐसी समस्या है जिससे पहले निपटने की आवश्यकता है। आप नकारात्मक समीक्षाएँ बिना प्रतिक्रिया के नहीं छोड़ सकते। उन स्थितियों के बारे में याद रखना भी महत्वपूर्ण है जब नकारात्मक समीक्षाएँ बड़े पैमाने पर होती हैं, और इसके साथ काम करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। आरंभ करने के लिए, नकारात्मक उत्तर देने का प्रयास करें, यदि यह उचित है, और समस्या वास्तव में मौजूद है - इसे हल करें।
ऐसे मामलों में जहां ग्राहक ने बिना किसी कारण के नकारात्मक लिखा है, आपको उससे संपर्क करना चाहिए और अनुरोध करना चाहिए, उदाहरण के लिए, इस स्थिति की पुष्टि करने वाला एक दस्तावेज़ (संपर्क जानकारी, रसीदें, फोटो)। यदि वह संपर्क नहीं करता है और मदद की पेशकश का जवाब नहीं देता है, तो आप संसाधन समर्थन से संपर्क कर सकते हैं (यह विकल्प सभी संसाधनों पर उपलब्ध नहीं है), जहां टिप्पणी पोस्ट की गई है, और इस समीक्षा को असंरचित मानकर हटाने के लिए कह सकते हैं।
समीक्षाओं को संसाधित करने की यांत्रिकी: आपको उन पर प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता क्यों है
समीक्षाओं का जवाब देना महत्वपूर्ण है, क्योंकि एक संभावित ग्राहक देखता है कि कंपनी उपभोक्ता की राय की परवाह करती है। ग्राहकों के जीवन में कंपनी की भागीदारी उन कर्मचारियों द्वारा प्रदर्शित की जाती है जो टिप्पणियों को नियंत्रित करते हैं और समस्या से बाहर निकलने का रास्ता खोजने में मदद करते हैं।
समीक्षाएँ लोगों द्वारा लिखी जाती हैं और लोगों द्वारा पढ़ी भी जाती हैं, इसलिए भावनात्मक क्षण हमेशा मौजूद रहेगा। एक ओर, एक निराश उपभोक्ता जो न्याय और मुआवज़ा पाने के लिए आप पर अपना गुस्सा निकालने की कोशिश कर रहा है। दूसरी ओर, एक व्यवसाय स्वामी (यदि कंपनी छोटी है) या एक मॉडरेटर जिसे इन भावनाओं को स्वीकार करना चाहिए, लेकिन उनमें शामिल नहीं होना चाहिए।
1. इससे पहले कि आप किसी टिप्पणी का जवाब देना शुरू करें, अपने आप को शांत रखना महत्वपूर्ण है। अनुभव के साथ, इस प्रक्रिया में कम समय लगेगा।
2. इसके बाद, आपको सीधे ग्राहक से संपर्क करना होगा। लोग व्यक्तिगत दृष्टिकोण को महत्व देते हैं, इसलिए व्यक्तिगत बातचीत ही सफलता का आधार है। ग्राहक को नाम या प्रथम नाम और संरक्षक नाम से अभिवादन करना महत्वपूर्ण है। यदि नाम अज्ञात है, तो आप पहले अपना परिचय दे सकते हैं और प्रतिक्रिया में ऐसा करने के लिए कह सकते हैं।
3. उस व्यक्ति को उसकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद देना सुनिश्चित करें। किसी और की नकारात्मक भावनाओं को स्वीकार करने से वे दिखाई देने लगती हैं। इस तरह आप ग्राहक को बताते हैं कि आप उसके संदेश की सराहना करते हैं, भले ही वह नकारात्मक हो।
4. सहानुभूति दिखाओ. कोई भी खुद को ऐसी स्थिति में पाकर खुश नहीं होता जहां किसी सेवा या उत्पाद से टकराव को लेकर हमारी उम्मीदें उचित नहीं हैं। इसलिए, शुरुआत में ग्राहक का पक्ष लेना और उसके बाद ही कर्मचारियों के काम का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है।
5. किसी टिप्पणी के साथ काम करने के मामले में सबसे महत्वपूर्ण बात जिम्मेदारी लेने की क्षमता है। यदि ग्राहक का दावा उचित है,
6. किसी जटिल संवाद का निजी संदेशों में अनुवाद करना और उन्हें टिप्पणियों में नहीं लिखना बिल्कुल सामान्य है। टिप्पणी वह जगह है जहां आप ग्राहक को सीधे संबोधित कर सकते हैं, उनकी प्रतिक्रिया के लिए उन्हें धन्यवाद दे सकते हैं, उनकी जटिल भावनाओं को पहचान सकते हैं और चर्चा को एक निजी क्षेत्र में स्थानांतरित करने की पेशकश कर सकते हैं।
7. एक नकारात्मक अनुभव का मतलब ग्राहक को खोना नहीं है, इसलिए रिश्ते को सामान्य बनाने के लिए सब कुछ करना महत्वपूर्ण है। इस तरह, आप अपनी कंपनी या उत्पाद के प्रति वफादारी बढ़ाएंगे। अगले ऑर्डर पर छूट, एक प्रोमो कोड, किसी प्रकार का उपहार या ऑर्डर का पूर्ण प्रतिस्थापन, यदि कोई स्पष्ट गलत अनुमान था, तो संघर्ष को हल करने में मदद मिलेगी। विवाद सुलझने पर आप ग्राहक से अपना फीडबैक बदलने या पूरक करने के लिए भी कह सकते हैं।
उदाहरण: समीक्षाओं का जवाब कैसे दें
हाँ, बुरी समीक्षाएँ आपके प्रति हानिकारक, क्रूर और अनुचित हो सकती हैं। यह बिल्कुल स्पष्ट है कि आप प्रतिक्रिया में क्रोधित होना चाहते हैं, लेकिन आपको किसी भी स्थिति में ऐसा नहीं करना चाहिए। केवल तर्क की आवाज ही ग्राहक को उत्तर निर्देशित कर सकती है। ऐसे संदेशों के जवाबों की स्क्रिप्ट पहले से तैयार करना सबसे अच्छा है, वे मॉडरेटर को समीक्षा संसाधित करने में मदद करेंगे।
हालाँकि, केवल कुछ वाक्यांश ही सूत्रबद्ध हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, किसी संवाद की शुरुआत. इससे आपको ग्राहक के दावे को पढ़ने और संघर्ष को हल करने के संभावित तरीके विकसित करने के लिए समय मिल सकेगा। आपको व्यक्तिगत रवैये के बारे में नहीं भूलना चाहिए। अपना उत्तर इस प्रकार प्रारंभ करें:
उदाहरण 1
"शुभ दोपहर, (ग्राहक का नाम)। आपकी प्रतिक्रिया और इस मुद्दे की रिपोर्ट करने के लिए धन्यवाद। यह अफ़सोस की बात है कि हमारी कंपनी ने सकारात्मक भावनाओं की तुलना में अधिक नकारात्मक भावनाएं छोड़ीं। कृपया अपना संपर्क विवरण छोड़ें ताकि हम व्यक्तिगत रूप से माफी मांग सकें और समाधान पेश कर सकें समस्या के लिए।"
उदाहरण #2
"शुभ दोपहर, (ग्राहक का नाम)। हमें बहुत खेद है कि आपको निम्न-गुणवत्ता वाले उत्पाद का सामना करना पड़ा। समस्या का समाधान पेश करने के लिए हम आपको निजी संदेशों में लिखेंगे।"
याद रखें, प्रत्येक राय अद्वितीय है, इसलिए आपको टिप्पणियों का जवाब भी व्यक्तिगत रूप से देना होगा। औपचारिक पत्राचार शुरू करते समय, किसी व्यक्ति के साथ व्यक्तिगत संपर्क बनाना महत्वपूर्ण है। और किसी व्यक्ति द्वारा अपने सोशल नेटवर्क पर इसके बारे में बताने से पहले समय पर प्रतिक्रिया से स्थिति को सुचारू करने में मदद मिलेगी।
सामान्य गलतियां
जब कंपनी की आधिकारिक प्रतिक्रिया केवल "असुविधा के लिए हम क्षमा चाहते हैं" या "हमें चुनने के लिए धन्यवाद" होती है, तो आप स्वचालित रूप से ग्राहक को वापस करने से इनकार कर देते हैं।
1. सुनिश्चित करें कि आप आधिकारिक खाते से टिप्पणियों का जवाब दे रहे हैं। कंपनी के लोगो के साथ एक साधारण आइकन आपको यह समझने में मदद करेगा कि कौन किसे लिख रहा है।
2. यहां तक कि अगर आप समझते हैं कि समस्या कंपनी की गलती नहीं थी, तो आपको बहाने नहीं बनाने चाहिए, खुद को समझाना चाहिए और टिप्पणियों में चीजों को सुलझाना चाहिए। सहानुभूति के अलावा कोई भी भावनात्मक समावेश आपकी प्रतिष्ठा के लिए इसे बदतर बना देता है। उस व्यक्ति का सम्मान करें भले ही वह आपका सम्मान न करे।
3. यदि आप टिप्पणियों के साथ काम करने का निर्णय लेते हैं, तो समस्या का समाधान प्रस्तुत करें। भले ही समस्या "अपने दम पर" हल हो गई हो, ग्राहक को अगली खरीदारी पर छूट या बोनस प्रदान करें। लोगों को आपको लिखने के लिए प्रोत्साहित करें. शायद भविष्य में उनका सवाल या दावा सकारात्मक प्रतिक्रिया में बदल जाए.
4. टिप्पणियाँ न हटाएँ, भले ही आप ऐसा कर सकें। सामान्य तौर पर, टिप्पणियाँ हटाना नैतिक रूप से कठिन मुद्दा है। विपणन पक्ष से, समीक्षाओं के साथ काम करने में यह एक चरम उपाय है, क्योंकि हटाने के लिए एक गंभीर कारण की आवश्यकता होती है।
5.जब बदनामी और सशुल्क समीक्षाओं की बात आती है, तो आप वकीलों को शामिल कर सकते हैं, लेकिन ऐसा करना तभी महत्वपूर्ण है जब आपने तथ्यों की पूरी तरह से जांच कर ली है और आश्वस्त हैं कि आप सही हैं, क्योंकि एक मुकदमे से कंपनी को और भी अधिक नुकसान हो सकता है।
इस प्रकार, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचते हैं कि कोई भी टिप्पणी महत्वपूर्ण है और अर्थपूर्ण है। और उनके साथ काम करने की एक उचित रूप से निर्मित प्रणाली नकारात्मक को उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा में बदलने, ग्राहकों का विश्वास बढ़ाने और बिक्री बढ़ाने में मदद करेगी।
मैक्सिम ओसिपोव
खाता प्रबंधक प्रतिष्ठा घर
अब आप जानते हैं कि नकारात्मक समीक्षाओं के साथ कैसे काम करना है। हम चाहते हैं कि आपका उनसे यथासंभव कम सामना हो। लेकिन अगर अचानक ऐसी स्थिति उत्पन्न हो जाए जब आप अपने आप से उनका सामना नहीं कर सकते - तो रेपुटेशन हाउस में हमसे संपर्क करें। हम मदद करेंगे